Pasitaiko klaidų. Tai darydami, klientų aptarnavimo atstovams dažnai reikia nagrinėti vartotojų skundus. Klientų aptarnavimo tarnyboms taip pat svarbu rinkti informaciją, kuri padėtų išspręsti problemą. Šiame trumpame dialogo lange yra keletas naudingų frazių nagrinėti skundus:
Klientas: Labas rytas. Praėjusį mėnesį nusipirkau kompiuterį iš jūsų įmonės. Deja, nesu patenkintas savo naujuoju kompiuteriu. Aš turiu daug problemų.
Klientų aptarnavimo atstovas: Kokia atrodo problema?
Klientas: Turiu problemų dėl interneto ryšio, taip pat dėl pakartotinių gedimų bandant paleisti savo tekstų apdorojimo programinę įrangą.
Klientų aptarnavimo atstovas:Ar skaitėte instrukcijas, kurias gavote kartu su kompiuteriu?
Klientas: Na taip. Tačiau trikčių šalinimo skyrius nebuvo pagalba.
Klientų aptarnavimo atstovas: Kas tiksliai nutiko?
Klientas: Na, interneto ryšys neveikia. Manau, kad modemas sugedo. Aš norėčiau pakeisti.
Klientų aptarnavimo atstovas: Kaip naudojote kompiuterį, kai bandėte prisijungti prie interneto?
Klientas: Aš bandžiau prisijungti prie interneto! Koks tai klausimas ?!
Klientų aptarnavimo atstovas:Suprantu, kad esate nusiminęs, pone. Aš tiesiog bandau suprasti problemą. Bijau, kad dėl trikdžių kompiuteriai nėra keičiami mūsų politika.
Klientas: Aš nusipirkau šį kompiuterį su iš anksto įkelta programine įranga. Aš nieko neliečiau.
Klientų aptarnavimo atstovas: Apgailestaujame, kad iškilo problemų dėl šio kompiuterio. Ar galėtum atsinešti savo kompiuterį? Pažadu, kad patikrinsime nustatymus ir nedelsdami susisieksime su jumis.
Klientas: Gerai, kad tai pasitarnaus man.
Klientų aptarnavimo atstovas: Ar turiu dar ką nors žinoti apie tai, ko negalvojau paklausti?
Klientas: Ne, aš tiesiog norėčiau naudotis savo kompiuteriu prisijungti prie interneto.
Klientų aptarnavimo atstovas: Mes padarysime viską, kad jūsų kompiuteris kuo greičiau pradėtų veikti.
Pagrindiniai žodynai
- klientų aptarnavimo atstovai (pakartojimai)
- rinkti informaciją
- išspręskite problemą
- nagrinėti skundus
- o ne mūsų politika
- pašalinti triktis
- gedimas
Pagrindinės frazės
- Kokia atrodo problema?
- Kas tiksliai nutiko?
- Bijau, kad tai nėra mūsų politika ...
- Pažadu, kad tau ...
- Ar jūs perskaitėte instrukcijas, pateiktas kartu su ???
- Kaip jūs naudojote ???
- Suprantu, kad esate nusiminęs, pone.
- Aš tiesiog bandau suprasti problemą.
- Apgailestaujame, kad iškilo problemų dėl šio produkto.
- Ar turiu dar ką nors žinoti apie tai, ko negalvojau paklausti?
Supratimo viktorina
Atsakykite į klausimus, kad patikrintumėte, kaip suprantate dialogą tarp kliento ir klientų aptarnavimo atstovo.