An koregavimo laiškas arba a pretenzijos patikslinimo laiškas yra raštiškas verslo ar agentūros atstovo atsakymas klientui reikalavimo laiškas. Tai paaiškina, kaip gali būti (arba negali) išspręsti produkto ar paslaugos problema.
Kaip elgtis atsakant
Jei jūsų įmonė yra gavusi pretenzijos laišką iš kliento, norėsite atsakymą išspręsti diplomatiškai ir tinkamai "jūs požiūris"greitai ir veiksmingai atitaisyti arba užkirsti kelią bet kokiai žalai jūsų reputacijai. Net jei skundo negalima išspręsti tiksliai taip, kaip klientas nori, arba jūs turite duoti Blogos naujienos, jūs vis tiek norite palaikyti teigiamą, profesionalų toną.
Andrea B. Geffneris iliustruoja toliau:
„Koregavimo laiškas turėtų prasidėti teigiamu teiginiu, išreiškiančiu užuojautą ir supratimą. Netoli pradžios jis turėtų pranešti skaitytojui apie tai, kas daroma, ir po šios geros ar blogos naujienos turėtų būti pateiktas paaiškinimas. Laiškas turėtų pasibaigti dar vienu teigiamu teiginiu, dar kartą patvirtinančiu bendrovės gerus ketinimus ir gaminių vertę, tačiau niekada nurodant pirminę problemą.
„Nesvarbu, ar jūsų įmonė kalta, ar ne, į net labiausiai įkyrias pretenzijas reikėtų atsakyti mandagiai. Derinimo raštas turėtų ne būti neigiamas ar įtartinas; tai privalo niekada apkaltinti klientą ar nesąžiningai atlikti bet kokius pakeitimus. Atminkite, kad jūsų įmonės įvaizdis ir gera valia yra rizikingi, kai atsakote net į nepagrįstus reikalavimus. “(„ Kaip rašyti geresnius verslo laiškus “, 4-asis leidimas. Barrono, 2007 m.)
Būkite atsargūs, kad niekada nepažadėtumėte to, ko jūsų įmonė negali pristatyti (arba termino, kurio negalite įvykdyti), nes tai tik sustiprins problemą. Pasakykite savo klientui, kad tikrai turite omenyje jo (jos) interesus, ir atidarykite duris, kad išlaikytumėte jų verslą ir siektumėte geresnės sėkmės ateityje.
Net keičiantis laikams, kai kurie dalykai išlieka tiesa. Geri verslo patarimai nepasikeitė per pastaruosius 100 metų, kaip matyti iš patarimų, kuriuos pateikė O.C. Gallagheris ir L.B. Moultonas „Praktinio verslo anglų kalba“, nuo 1918 m.:
„Bet koks blogo jausmo ar pykčio parodymas jūsų koregavimo laiške neteks tikslo. Abejingumas kliento skundui ar delsimas į jį atsakyti taip pat yra lemtingas tolesniems verslo santykiams. „Jūs“, o ne „aš“ požiūris įžeidusį klientą įneš geros nuotaikos ir atvers kelią maloniam skundo išsprendimui. Koregavimo raidė, kuriai būdingas „tu“ požiūris, tampa pardavimo raide “.
Skundų internete nagrinėjimas
Tos pačios rūšies patarimai galioja ir nagrinėjant skundus ar blogas apžvalgas, taikomas įmonėms internete ar per socialinę žiniasklaidą. Atsakydami vis tiek turite būti diplomatiniai. Skundo skleidimo greitis yra esminis dalykas, bet ne skubotumas.
- Atminkite, kad viską, ką įvedate elektroniniame pranešime ar įraše, galima nukopijuoti ir persiųsti pasauliui pamatyti ir tikrai sunku ką nors ištrinti paskelbus internete arba spustelėjus „siųsti“.
- Prieš išleisdami jį, paprašykite, kad kas nors jį perskaitytų ir patikrintų, ar nėra kultūrinio jautrumo ar kitų galimų spąstų.
- Iškirpkite į persekiojimą - laikykitės visuomenei skirto teksto trumpai ir tiksliai.
- Atsakydami į kritiką internete visada būkite šauniai nusiteikę, nes kitaip problema gali kilti. Bet koks tekstas internete daro įtaką jūsų prekės ženklui ir reputacijai.
Sėkmingas skundo ar pretenzijos sprendimas taip pat turi galimybę plisti toli ir plačiai, nors, deja, greičiausiai ne taip greitai ar plačiai kaip prasta peržiūra ar skundas.
Šaltiniai
Geraldas Dž. Alredas, Charlesas T. Brusaw ir Walter E. Oliu, „Verslo rašytojo vadovas“, 10-asis leidimas. Macmillan, 2011 m.
Philipas C. Kolinas, „Sėkmingas rašymas darbe“, 9-asis ed. „Wadsworth Publishing“, 2009 m.